De klant vooropstellen, dat is waar het bij Knab om draait. Dit doen ze door open, positief, betrokken en ondernemend te zijn. De woorden op zichzelf zeggen niet zoveel, maar het roept wellicht wel een emotie bij je op. Of juist een beeld van iemand die je bewondert en waardeert op dat vlak. En dát is nou juist de kracht. Het zijn bij uitstek begrippen die je kunt beleven als potentiele klant, collega of sollicitant.
Joke van Gompel is sinds januari 2019 werkzaam als Employer & Internal Brand Manager bij Knab. Zij ziet employer branding als iets van ons allemaal, want samen maak je een sterk merk! Employer branding is dus niet iets van alleen de HR-, recruitment- of marketing- en communicatieafdeling, maar het is iets van elke medewerker. Het merk draag je uit. Je bent een ambassadeur. De ene medewerker misschien iets proactiever dan de ander. Joke geeft ons inzicht in vier onderdelen die zij aan elkaar verbindt om zoveel mogelijk mensen de employer brand van Knab te laten beleven!
“Bij Knab is de employer brand van iedereen! Het raakt namelijk alle afdelingen binnen de organisatie.”
Consistente communicatie over het merkverhaal
Het ontwikkelen van een sterk employer brand gaat hand in hand met de brand identity. Daarom doet Knab er alles aan om een zo eenduidig, helder en uitvoerbaar mogelijk merkverhaal neer te zetten. “Consistentie in wat je vertelt over wie je bent als organisatie en welk gedrag daarbij hoort, is een belangrijke voorwaarde om mensen in beweging te krijgen”, vertelt Joke. Als de afstemming klopt en de mensen voelen zich echt verbonden met de brand identity, dan leidt dat tot waardering onderling en een positieve werksfeer. Zo zijn er verschillende onderzoeken* die aantonen dat er een correlatie is tussen de medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid. In het verlengde daarvan kun je aannemen dat een positieve vibe binnen de organisatie ook een positieve invloed heeft op het bedrijfsimago en de identiteit naar buiten toe. Joke: “Wij geloven dat als je intern doet wat je extern wilt uitstralen, je duurzaam bouwt aan een geloofwaardige brand identity.”
“Klanten kunnen potentiele medewerkers zijn en andersom. Daarom vertellen we in al onze communicatie hetzelfde merkverhaal.”
Optimale employee journey per doelgroep
PARTNERS:
Kortgezegd beoordeelt Knab uitzendbureaus op de mindset van de mensen die er werken, de procestappen die ingericht kunnen worden en de persoonlijke touchpoints die de beleving van de kandidaat beïnvloeden. Joke: “Vanaf het eerste moment dat een kandidaat op de sollicitatie button klikt, willen we dat de sollicitant een ‘Knab ervaring’ beleeft”. Daarom bewaakt Knab haar brand identity en employer brand door partners te selecteren die dezelfde waarden en mindset hebben als de eigen medewerkers. “Mindset is vaak lastig meetbaar, maar je merkt het als je op de werkvloer rondloopt. De energie, de onderlinge samenwerking en de manier waarop medewerkers kandidaten centraal stellen in het proces” laat Joke weten.
EIGEN RECRUITMENTTEAM:
Ook het eigen recruitmentteam wil elke sollicitant een ‘Knab ervaring’ meegeven. Ze doen er daarom alles aan om van elk contactmoment een Knab moment te maken. Dit is niet iets wat tot in details beschreven staat. De recruiters bepalen zelf welke touchpoints zij de ideale momenten vinden om het verschil te maken ten opzichte van andere bedrijven. Mindset en eigen inzicht zijn een goede basis, maar het recruitmentteam wil toewerken naar data gedreven beslissingen om de tevredenheid van de sollicitant positief te beïnvloeden. De ambitie is om de employee journey van A tot Z meetbaar te maken. Met de verzamelde data wordt het mogelijk om op doelgroep niveau specifieke journeys in te richten die garant staan voor een ‘Knab ervaring’!
EMPLOYEE ENGAGEMENT:
Is de kandidaat eenmaal binnen, dan moeten de verwachtingen nog worden waargemaakt. Dit begint met ervoor te zorgen dat de nieuwe collega zich helemaal thuis gaat voelen. Een welkomstpakket en de begeerde Knab-hoodie zorgen ervoor dat nieuwe collega’s zich snel onderdeel voelen van de crew. Uit intern onderzoek blijkt ook dat het in ontvangst nemen van een persoonlijke kaart vanuit het team hoog scoort op employee engagement bij nieuwe collega’s. En de belofte is dat dit gevoel niet stopt zolang je binnen bent.
Authentiek en persoonlijk
Het doorlopen van een recruitmentproces klinkt niet echt persoonlijk. Een beetje ‘blauw’ en afstandelijk zelfs. En dat terwijl het persoonlijk maken van het recruitmentproces volgens de filosofie van Knab het verschil kan maken. “Bij ons willen we zo snel mogelijk de persoon áchter het CV en de brief leren kennen” zegt Joke. Een telefonische intake is de eerste fase. Dit blijkt een belangrijk persoonlijk contactmoment te zijn voor het bouwen aan de relatie en het vertrouwen met de kandidaat. Basale validatiemomenten als: afspraak is afspraak, zeg je wat je schrijft in een sollicitatiebrief en komt de organisatie over zoals er online wordt beloofd, zijn wederzijdse checkpoints.
Daarna volgt het gesprek waarin onder andere de match op de waarden wordt getoetst. Prima dat iemand ze kan benoemen, maar de recruiter wil weten hoe de kandidaat ze doorleeft; voorbeelden, fuck-ups en dus learnings zijn dingen die ze willen horen! Persoonlijk en vakgericht. Om deze verhalen te achterhalen, is een ‘veilige en vertrouwde’ omgeving een voorwaarde. De telefonische intake is daarbij cruciaal. “Niemand is perfect. Wij werken graag met de perfecte imperfecte kandidaat die vanuit de juiste intenties handelt en het verschil durft te maken” aldus Joke.
Collega’s werven collega’s met employee advocacy
Merkambassadeurs die bereid zijn om hun verhaal te vertellen op social media, in vakbladen en op podia worden Knab Pro’s genoemd. Deze groep medewerkers zijn degenen die de zichtbare brand identity en de employer brand bevestigen.
“Knab Pro’s zijn collega’s die expert zijn binnen hun vakgebied. Alleen al door hun aanstekelijke enthousiasme halen ze nieuwe medewerkers binnen.”
Knab Pro’s bevinden zich op verschillende niveaus binnen de organisatie. Ze zijn zichtbaar voor de interne en externe organisatie, omdat ze bijvoorbeeld Instagram posts maken over hoe leuk het is om bij de servicedesk te werken. Ook bieden ze zich aan als gastspreker bij een congres namens Knab om bijvoorbeeld te praten over innovaties, online marketing en ontwikkelingen binnen de bankwereld. Deze manier van expertise delen maakt mensen zichtbaar trots en enthousiast, en dat blijkt aanstekelijk te werken!
Holistisch omdat de kracht zit in het verbinden van deze 4 onderdelen
- Werk toe naar een consistent merkverhaal zodat voor elke medewerker helder is welk gedrag daarbij hoort. Medewerkers die onder andere geselecteerd worden op de match met de organisatiewaarden, de ambitie om een bijdrage te leveren aan het waarmaken van het merkverhaal en daarbij horend gedrag kunnen vertonen, hebben een positieve invloed op het bedrijfsimago.
- Maak het continu verbeteren van de employee journey (liefst op doelgroepniveau) belangrijk voor je interne medewerkers, maar ook voor het selecteren van je samenwerkingspartners. Ook zij moeten het merkverhaal kunnen dragen. Ieder contactmoment kan namelijk de beleving van klanten, werknemers of sollicitanten beïnvloeden.
- Streef naar authentiek en persoonlijk contact met alle kandidaten. Ongeacht of het contact per mail, telefonisch of face-to-face tot stand komt. Recruitment is mensenwerk. Laat oprechte nieuwsgierigheid de driver zijn om de persoon achter een CV en brief te leren kennen zodat je beter kunt selecteren op potentie en organisatiewaarden, die niet zo gemakkelijk te kwantificeren zijn.
- Ontwikkel een programma om intern merkambassadeurs te werven en activeren, die extra effort willen steken in het delen van het merkverhaal als professional namens de organisatie. Voorbeelden van kanalen zijn: face-to-facecommunicatie, op social media of tijdens congressen en beurzen.
* Het onderzoek van Effectory en Customeyes geeft meer achtergrondinformatie over de invloed van gelukkige medewerkers op de tevredenheid van klanten; ‘Gelukkige medewerkers zorgen voor tevreden klanten’.
Een artikel van Recruitment Facts, geschreven door Quincy Burke, op basis van een interview met Joke van Gompel. Sinds januari 2019 bij Knab Bank als Employer & Internal Brand Manager!
